Digital Marketing đã trở thành một phần không thể thiếu của các doanh nghiệp khi lên kế hoạch tiếp thị. Song với ngân sách eo hẹp trong thời kỳ kinh tế khủng hoảng như hiện nay, tiếp nhận khách hàng một cách cá nhân hóa sẽ là yếu tố mà các doanh nghiệp cần hướng đến.

Giữ khách hàng trước cám dỗ mang tên “khuyến mãi”

Tại thị trường Việt Nam, dù ngành gì thì tiêu chí của khách hàng đều được mô tả bằng 3 chữ “ngon, bổ, rẻ”, lòng trung thành hay những yếu tố khác thì chưa thật sự quan trọng.

Nhất là trong ngành FMCG, việc công ty lớn ra sao, tồn tại lâu đời cỡ nào thì cũng không thể thay đổi rằng “product” là hàng hóa thường ngày, vì vậy “lòng trung thành” của khách hàng cũng là “mong manh” bởi việc quyết định mua sản phẩm nào của hãng nào rất dễ bị ảnh hưởng bởi xu hướng, khuyến mãi và quảng cáo.

Trong lúc nhà nhà đang thắt chặt chi tiêu thì việc ưu tiên hàng “rẻ” cũng là một điều hiển nhiên. Thậm chí cho dù là khách hàng trung thành của Brand A nhưng chỉ cần Brand B đẩy khuyến mãi giá tốt hơn thì tâm thế cũng lay động ngay.

Nhưng đối với doanh nghiệp, việc đẩy mạnh khuyến mãi hay vung tiền vào quảng cáo không phải quyết định sáng suốt trong thời kỳ suy thoái này. Tất nhiên điều này không đồng nghĩa với việc giảm ngân sách, nhưng chi tiêu sao cho hợp lý thì rất quan trọng. Tối ưu hóa việc kết hợp các kênh truyền thông và đầu tư vào các kênh hoạt động tốt, ngân sách lúc này cần được phân bổ hợp lý theo phạm vi tiếp cận, hiệu quả và tần suất. Và nếu bắt buộc phải cắt, hãy cắt đúng chỗ!

Song, làm thế nào để thu hút khách hàng trước “cám dỗ” khuyến mãi? Đó chính cá nhân hóa chiến lực tiếp thị, cá nhân hóa là biết và dự đoán nhu cầu và mong muốn của khách hàng để truyền tải những thông điệp,ưu đãi tốt nhất, phù hợp nhất cho họ. 

Ví dụ dễ hiểu là khách hàng chuẩn bị hết dầu gội, thay vì để khách đi dạo siêu thị và kiếm một chai dầu gội của hãng khác đang sale rẻ nhất trên kệ, hãy gửi một voucher giảm giá/mua 1 tặng 1 kèm thông điệp đại loại như “cảm ơn vì bạn đã luôn tin dùng sản phẩm của chúng tôi”. Có thể voucher giảm chỉ 5%-10% nhưng vậy là đủ để thúc đẩy mua hàng.

Cá nhân hóa không phải là xu hướng

Các hình thức tiếp thị từ xưa đến nay sẽ phải cần nâng cấp lên một bậc cao hơn – cá nhân hóa nội dung.

Theo nghiên cứu, trong bối cảnh như hiện nay, việc đầu tư vào tương tác các nhân hóa trên nền tảng số giúp tăng doanh thu trung bình lên 90%, năm 2022 là khoảng 70%.

Sự phát triển của công nghệ và những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng cũng là một trong những lý do buộc doanh nghiệp cần cá nhân hóa chiến lược tiếp thị. Ngày nay, người tiêu dùng đang bị Notification fatigue (bội thực thông báo), thông báo từ Email, MXH, TMĐT,… có quá nhiều tin đến và họ không thể xử lý hết được đống thông tin đó. Sự tràn lan của hình thức lừa đảo qua mạng cũng khiến người tiêu dùng lo lắng đề phòng, vì vậy khi thấy cuộc gọi hay tin nhắn từ số điện thoại lạ họ sẽ không bắt máy, đây cũng là lý do vì sao ngày nay nhiều doanh nghiệp quan tâm đến việc sử dụng SMS Brandname và Voice Brandname – nhưng chừng đó là chưa đủ, khi thấy Brand đã gửi quá nhiều tin vô bổ (spam), họ cũng sẵn sàng lock ngay.

Lúc này, Tiếp thị cá nhân hóa (Personalized Marketing) như điều hiển nhiên để có thể giải quyết vấn đề của người tiêu dùng và mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, có thể kể đến như sau:

Tăng hiệu quả quảng cáo

Nhắm mục tiêu chính xác: Cá nhân hóa giúp xác định rõ ràng đối tượng mục tiêu, từ đó tăng cơ hội tiếp cận chính xác người dùng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Giảm chi phí quảng cáo không cần thiết: Khi nội dung được cá nhân hóa đúng đắn, tỷ lệ phản hồi và tương tác tăng lên, giúp giảm bớt nhu cầu cho các chiến dịch quảng cáo rộng lớn và ít hiệu quả.

Tối ưu hóa nguồn lực và thời gian

Sử dụng nguồn lực một cách thông minh: Cá nhân hóa giúp tập trung nguồn lực vào những khách hàng tiềm năng cao nhất, giảm lãng phí nguồn lực vào những nhóm không mang lại kết quả.

Tiết kiệm thời gian: Các công cụ cá nhân hóa như AI và machine learning có thể tự động hóa quá trình phân tích và triển khai, giúp tiết kiệm thời gian cho các marketer.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi và ROI:

Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn: Nội dung cá nhân hóa giúp tạo ra mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi từ quảng cáo và các chiến dịch marketing.

ROI tối ưu: Khi tỷ lệ chuyển đổi tăng, doanh thu tăng lên trong khi chi phí cho mỗi chuyển đổi giảm đi, dẫn đến ROI cao hơn cho ngân sách tiếp thị đã đầu tư.

Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng để cải thiện

Thu thập phản hồi: Cá nhân hóa giúp thu thập phản hồi chính xác từ khách hàng, cung cấp dữ liệu quan trọng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

Cải thiện liên tục: Dựa trên phản hồi, các chiến lược tiếp thị có thể được điều chỉnh liên tục để tối ưu hóa hiệu suất và giảm chi phí không cần thiết.

Triển khai cá nhân hóa Digital Marketing như thế nào?

Như đã nói ở trên, việc tối ưu ngân sách rất quan trọng, trong kế hoạch Digital Marketing bạn cần xác định đâu là kênh đáng giá để đầu tư nhất. Sau khi nghiên cứu và tìm hiểu về các kênh tiếp cận khách hàng mà bạn cần tập trung, việc kế tiếp là thu thập dữ liệu và xây dựng chân dung khách hàng , đây là hai bước cơ bản và quan trọng nhất.

Thu thập dữ liệu

Ngày nay người tiêu dùng có ý thức rõ ràng hơn về việc bảo vệ thông tin cá nhân của mình trên nền tảng số, nên việc thu thập số điện thoại, email tự động từ form điền thông tin liên hệ trên Website, Fanpage sẽ rất khó để doanh nghiệp có thể tiếp cận lại khách hàng. 

Có nhiều brand còn đòi cũng cấp cả CCCD/CMND trong form điều thông tin để lucky draw hay nhận voucher, nhưng rất khó để khách hàng cho thông tin đó (trừ khi là ví điện tử hoặc ngân hàng bắt buộc cung cấp). Và hệ quả là không chỉ tỷ lệ rớt ở bước điền form cao mà những tin nhắn, cuộc gọi lại sau đó cũng rơi vào trạng thái “không liên hệ được”.

Doanh nghiệp cần định hình các nguồn dữ liệu gồm các kênh tương tác như Web, trang TMDT, Fanpage, OTT,.. và các loại hình dữ liệu gồm: Zero-party; First-party; Second-party; Third-party. 

Để thích ứng với sự nghiêm ngặt hơn về Quy định bảo mật dữ liệu người dùng, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc thu thập dữ liệu First-party và Zero-party, không giống Second và Third Party, đây là loại dữ liệu mà doanh nghiệp sở hữu và thu thập với sự đồng ý trực tiếp của người tiêu dùng tức TA của chính doanh nghiệp. Khi có được dữ liệu này và sử dụng một cách hợp lý, đem lại những nội dung người dùng thật sự quan tâm, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu lên tới 2,9 lần tiết kiệm chi phí tiếp thị hơn 1,5 lần (theo Think with Google và BCG).

Xây dựng chân dung khách hàng

Xây dựng chân dung khách hàng cũng là một bước quan trọng. Sau khu thu thập bạn sẽ phải phân tích dữ liệu được để xác định những mô hình hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Xây dựng “chân dung” tức là bạn phải nắm bắt được chi tiết thông tin của từng nhóm khách hàng mục tiêu. Mỗi chân dung bao gồm thông tin về đặc điểm cá nhân, sở thích, hành vi mua sắm, động cơ, và các vấn đề mà họ muốn mong đợi sản phẩm của bạn có thể giải quyết cho họ.

Thoạt nhìn bước xây dựng chân dung đơn giản nhưng lại yêu cầu người marketer hiểu rõ về tâm lý khách hàng, và phải tư duy dựa trên dữ liệu. Những khách hàng nào có đặc điểm giống nhau như thế nào thì có thể gọp chung một nhóm? Nội dung nào sẽ được áp dụng cho nhóm khách hàng đó? Lúc này bạn cần vẽ một loạt kịch bản từ lúc tiếp cận và dẫn dắt khách hàng đến lúc “chốt đơn” thành công.

Việc thu thập, phân tập dữ liệu và xây dựng chân dung khách hàng sẽ dễ dàng hơn khi Marketer ứng dụng CDP, các chức năng cơ bản của công cụ này là:

Thu thập và tích hợp dữ liệu: Thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau (web, mobile, CRM, v.v.) và tích hợp chúng thành một hồ sơ khách hàng đơn nhất, cung cấp cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng.

Phân tích và xây dựng chân dung khách hàng 360: CDP sử dụng công nghệ AI và machine learning để phân tích dữ liệu, giúp hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó tạo ra các thông điệp cá nhân hóa chính xác.

Tối ưu hóa chiến dịch: Công cụ này cho phép các Marketer thực hiện các chiến dịch tiếp thị mục tiêu một cách nhanh chóng và hiệu quả, dựa trên dữ liệu phân tích được, giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi và ROI.

Đo lường và cải thiện: Sau cùng, bạn có thể xem report real time trên giao diện của CDP mà không cần phải visual hay tổng hợp lại dữ liệu. CDP cung cấp công cụ đo lường và phân tích hiệu quả chiến dịch, giúp nhận diện những phần cần cải thiện và tối ưu hóa cho campaign sau.

Bằng cách tập trung vào cá nhân hóa, doanh nghiệp có thể tạo ra một chiến lược marketing hiệu quả hơn, đồng thời tiết kiệm đáng kể ngân sách trong giai đoạn bị cắt giảm ngân sách marketing như hiện nay.

Nguyễn Trần Ngọc Trâm - Marketing Executive